客户关系维护要学会“多管齐下

作者:admin

2018-07-07 22:24

  理财顾问与客户的关系维护是财富管理行业永远热门的话题,身处以信任为基础的财富管理行业,我认为这也是必然,这一主题也会一直延续地、热门地探讨下去。因为没有客户关系的维护,哪有业务的成交?

  当然还有很多很多维度,我后面还会继续举例。理财顾问和客户,从陌生到熟悉到成交,到再熟悉到不断成交,中间需要不断的关系维护。这个关系维护的过程,理论上就是不断寻求与客户在各个维度上重合相交的过程。

  经常有理财顾问会问到,和陌生客户到底聊什么?因为太陌生了,根本没有方向去聊。事实上,跟陌生客户聊天,重点就是在于不断去了解客户的各个维度,然后尝试着去跟客户在各维度上重合跟共鸣,重合共鸣得越多,你跟客户的关系就越密切。

  比如有理财顾问是打陌生电话拓客的。第一通电话经常是“某某总,我们这里有某某理财项目,您有没有兴趣?”这种方式往往命中率很低。

  “某某总,我们是某某楼盘的合作方某某公司,了解到您是某某楼盘业主,我们有一份2018年防投资踩雷的电子版手册赠送,里面是关于…...希望对您有用。”

  1.在楼盘这一维度上跟客户有重合,他是楼盘业主,你是楼盘合作方,楼盘作为媒介连接了你跟陌生客户。

  “某某总,我们之前给某某楼盘的业主推送过一份2018年投资防踩雷手册,不知道您看完有没有帮助?有没有什么问题?”

  此时你跟陌生客户已经有两个维度的重合,一是楼盘,二是投资手册。之后再介绍你们公司做什么类型业务,相对来说成功率会高很多。

  PS:目前监管部门对于名单式的陌call开拓监管很严,慎重。另外陌call成功率比较低,是需要长期坚持,同时需要不断思考的。

  当你拜访一个陌生的客户之前,一定要有充分的准备。我有个同事有个很好的习惯,每当认识一个陌生客户会去翻看客户的所有历史朋友圈,这其实是一个很好的KYC方式。

  翻看朋友圈就是了解客户不同维度的过程,比如能看到客户的爱好,能看到客户的工作行业,甚至能在他的朋友圈看到一些你们共同认识的人,这些都是很好的维度,能拉近你跟客户的关系。

  除了从客户的朋友圈了解,还可以从网上查客户的公司信息、行业信息。尽可能多地了解客户,你跟客户沟通的时候才能更有的放矢。

  初次拜访客户的时候,要从过往的学习经历、工作经历、个人爱好等等,尽可能地在各个维度跟客户产生共鸣。之前建立的维度共鸣点是很好的切入点,然后再建立更多的共鸣点。

  比如客户是转介绍的,那么转介绍人就是一个很好的维度共鸣点,可以从这一切入点开始沟通。比如客户聊到自己是某某大学毕业的,如果你刚好也是,那么恭喜你,校友的关系分分钟拉近了你跟客户的关系,关单概率瞬间提高。

  当然,很有可能你不是,这个时候你要尽快想跟这一维度尽可能相关的东西。比如你弟弟刚好是这个大学的,那么可以继续聊这个大学如何好。比如你知道这个大学的某一知名校友,那么也可以继续延伸来聊,引起这一维度上的共鸣。

  如果你一个陌生客户见面之后,在各个维度都跟客户产生共鸣,让客户有一种相见恨晚,好有缘分的感觉,你说业务能谈不成吗?

  就跟追女孩子一样,你跟她喜欢同样的idol、喜欢同样的美食、喜欢同样的运动、讨厌同样的绿茶婊,那么多维度的共鸣会让你让你女孩的关系变得跟其他人很不一样,所谓的投缘也就不过如此吧。

  理财顾问经常会遇到的一个问题就是成交客户后续如何跟进,产品也买了,好像也没什么好聊了,除了过节送送礼,其他的联系似乎就很少,可能理财顾问本身更多的精力也会放在去开拓更多的新客户身上。

  我认为这是一个极大的误区,或者说一种极大的浪费。因为成交客户跟你已经建立了多个维度的共鸣,你去延伸挖掘比去跟新客户建立新的维度的共鸣要容易的多。

  成交客户的拓展有两个维度,一个是客户本身需求点的再挖掘,一个是客户身边资源的开拓。不管哪一个维度,方式都一样,就是去跟客户建立更多维度的共鸣。

  比如你的客户已经做了固定类投资,你想让他给孩子配置保险类。如何去开口呢?肯定不能直接问“你要不要给你孩子配置保险呢?”在这一问题提出之前先建立维度的共鸣。比如你本身是有孩子的,从你自己孩子的保险配置聊起。比如儿童节,从你其他客户用保险作为儿童节礼物聊起。

  同样,我们都知道客户转介绍的效果最好。但是怎么让客户转介绍呢,虽然有的时候客户主动会给你介绍。但是更多的时候我们还是需要一些思路。

  比如鼓励客户邀请朋友一起参加活动,或者针对客户所在的维度,比如商会、企业,单独举办一些活动。用某一些维度的共鸣,把客户跟他朋友串联起来,自然而然就达到了转介绍的效果。

  也有人会说,我也不想拓展客户的身边资源,就想好好维护这一个客户。那么同样的道理,去跟客户建立更多维度的共鸣,共鸣越多粘性越强,这个客户续作的概率就越大。

  我提到的维度其实指很多方面,常规的比如学历、户籍、爱好,其实还有更多方面,比如一场共同的旅行,比如针对某一问题的同样的看法,比如同样的信仰,比如同样的收藏爱好,比如对某一投资品的偏好等等。

  为什么一起当兵吃过苦的人感情特别好,因为在那种艰苦环境下的共同训练或者执勤的这一维度的共鸣特别深刻。

  其实纯粹的陌生开拓现在很难,需要从业人员花更多精力去梳理自己的资源,也就是去梳理自己的维度。

  在每一个维度上去拓展,你整理的维度越多,你可以拓展的线索越多。无数的维度,就像一张网,能帮助理财顾问不断地拓展业务范围。

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